課開了，第一批學員進來，幾週後收到一則「跟我想的不一樣」，或是一封「我想退費」。老師的反應常常是整晚睡不著，開始懷疑這門課是不是不該做。我想講的是另一個看法：第一批的回饋本來就是拿來調整的，負評和退款不是意外，是流程的一部分。重點不是有沒有，是你怎麼分、怎麼接。
第一批學員的回饋，本來就是拿來調整的
第一批學員進來之後，問回饋、順著回饋調整、下一期繼續賣，這是我做課順序裡固定的一步。回饋裡會有不好聽的，有用的挑出來改就好。
課在確定賺錢之後才錄影，影片上架後問第一批學員的意見，盡力幫他們達到目標，順著他們卡住的地方調整內容。這個流程的設計就是預期第一版不會完美。老師如果把第一批的負評當成「失敗」，等於把流程裡最有價值的一段當成意外。
所以收到負評，第一件事不是難過，是分類。這則回饋在講什麼：講課的內容、講課的形式、講他自己的狀況，還是講他要的根本是另一件事。分類分對了，後面的動作就很清楚。
負評分兩種：課的問題，還是來的人不對？
第一種是課的問題：學員是對的人，想解決的也是這門課要解決的事，但他卡在某一段、聽不懂某個單元、作業不知道怎麼做。這種負評要改課，而且改了之後整批學員都受益。
第二種是來的人不對：他要的從頭到尾就不是這門課給的東西。他想要速成，課講的是方法；他想要有人幫他做，課教的是自己做；他的問題還沒嚴重到要花時間解決，報名只是好奇。這種負評不是課的問題，是定位和廣告把不對的人找進來了。改課幫不上忙，要回頭看銷售頁和說明會講的是誰、廣告的第一句攔下來的是誰。
兩種的差別，一句話就能判斷：這個學員的狀況，跟這門課承諾要幫的那種人，是同一種人嗎？是，就是課的問題；不是，就是定位的問題。兩種都該處理，但方向完全不同。定位怎麼修，課上架了卻賣不動？先檢查這 5 件事那條路也適用。
退費條件說出去就算數：符合就退，退得乾脆
退費保證是方案的一部分，條件寫清楚了，學員符合就退，不多問、不拖、不講道理。退得乾脆，口碑才保得住；退得拖拖拉拉，別人記住的不是課，是那場拉扯。
老師最常做錯的，是在退費申請來的時候才開始解釋：「可是你沒有看完」「可是這個不算不滿意」。條件說出去的那一刻就是合約，事後加解釋只會讓學員覺得你在找理由不退。他退了會跟別人講的，不是這門課不好，是這個老師不乾脆。
反過來，條件寫得清楚，不符合的也能平靜地講，假設條件是 7 天：「我們的條件是 7 天內，你是第 20 天了，這部分我沒辦法退，但你卡住的那一段我可以幫你看。」有條件，老師才站得住；沒條件，每一筆退費都變成談判。退費條件怎麼設計、時間保證和成果保證怎麼寫，分期付款、退款保證，要不要提供有整篇講。
收到負評當下，怎麼回？
先謝謝他講，然後問具體的：卡在哪一段、哪裡跟他想的不一樣。不辯解、不在群組裡公開來回、不把情緒寫進去。
學員願意講出來，比默默消失好得多。默默消失的人你不知道為什麼，講出來的人給了你改的方向。所以第一句一定是謝謝，而且是真的謝。第二句問細節，因為「跟我想的不一樣」這句話本身沒有資訊，你要知道他想的是什麼、哪裡不一樣，才分得出是課的問題還是人的問題。
不辯解，是因為解釋在這個時候沒有用。他已經有感受了，你講再多「其實這個單元的設計是」，他聽到的都是「老師不認錯」。先接住，分類之後再決定要不要調整，調整了再告訴他。有改就說有改，沒改也說為什麼，這樣的老師學員反而信。
一則負評，會不會毀掉這門課？
不會。多數學員看的是自己的體驗和整體的口碑，不是某一則。一則處理得好的負評，反而讓其他學員看到這個老師怎麼對待意見。
真正會傷課的，是同一個問題一直出現卻沒人改，或是退費時老師不乾脆、在群組裡跟學員吵。這些才是口碑掉的原因。負評本身不是。
我會請老師把注意力放回數字：這一輪報了多少人、來了多少人、成交多少、做出成果的有幾個。一則負評放在這組數字旁邊，大小就看清楚了。假設十個學員裡一個不滿意、三個做出成果，這門課要做的是把三個變五個，不是為了那一個把課整個翻掉。見證和口碑怎麼累積，怎麼讓學生學完就有成果，願意幫你推薦？目標設具體、有人帶、問回饋有寫。
老師自己的心情，怎麼放？
把「這門課」和「我這個人」分開。負評講的是某一段內容、某一個設計，不是在評價你的專業，更不是在評價你。老師最容易做的事，就是把一則負評放大成「我不適合做這個」。
負評稍微理解就好，不用太認真。有時候問題在對方身上，不在課。把它拆開來看：真的能改進的就改，改了整批學員都受益；只是還好的，不用太在意，放著就好。
做課每一輪都會有做錯的地方，下一輪改掉，這就是正常的節奏。收到的時候心情會不好，這也正常，但隔天就回到課上做事。
常見問題
第一批學員就有人給負評，是不是課做壞了？
不是。第一批的回饋本來就是拿來調整的，負評是流程的一部分。先分類：講課的內容、講形式、講他自己的狀況，還是他要的根本是另一件事，分完再決定要不要改。
怎麼分辨負評是課的問題，還是學員不是對的人？
問一句：這個學員的狀況，跟這門課承諾要幫的那種人，是同一種人嗎？是，就是課的問題，要改；不是，就是定位和廣告把不對的人找進來了，要回頭修定位。
學員要求退費，可以先溝通看看嗎？
可以問他卡在哪，但符合條件就要退，不要拖、不要事後加解釋。退費條件說出去就是合約。退得乾脆，口碑才保得住；退得拖拖拉拉，別人記住的不是課，是那場拉扯。
一個人說聽不懂，要改課嗎？
先稍微理解，不用太認真。問一下他卡在哪，第一批學員人數少，老師回得到每個人。真的能改進的就改，只是他個人的狀況，就不用太在意。
負評要不要公開回？
在群組裡先簡短謝謝，細節私下問。不辯解、不公開來回、不把情緒寫進去。其他學員看的是老師怎麼對待意見，不是誰對誰錯。
收到負評心情很差，正常嗎？
正常。負評稍微理解就好，不用太認真，有時候是對方的問題。拆開來看：真的能改進的就改，還好的就不用太在意。做課每一輪都是練習，下一輪改掉就好。
結論與行動清單
負評和退款，第一批學員出現是正常的，它們是流程裡用來調整的那一段。負評先分兩種：課的問題就改，來的人不對就回頭修定位。要不要改課，稍微理解就好：真的能改進的就改，還好的不用太在意。退費條件說出去就算數，符合就退，退得乾脆。老師看的是整批的數字，不是某一則。
下一次收到負評，可以照這個順序做：
- 先回一句真的謝謝，問他卡在哪一段、哪裡跟他想的不一樣
- 判斷他是不是這門課要幫的那種人，是就看課，不是就看定位
- 真的能改進的排進下一輪要改，還好的不用太在意
- 退費符合條件就退，不拖、不加解釋
負評這件事，做過幾輪的老師都會慢慢習慣，它會從「打擊」變成「下一輪要改的清單」。今天先聊到這裡！
海豹嗷嗷～叫完就翻個身繼續曬太陽。負評也差不多，聽一下，能改的改，然後繼續曬。
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